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portada Die Potenzialqualitã¤T von Dienstleistungen de Steffen(Springer pg) (en Alemán)
Formato
Libro Físico
Editorial
Autor
Idioma
Alemán
N° páginas
340
Encuadernación
Tapa Blanda
ISBN13
9783834903143

Die Potenzialqualitã¤T von Dienstleistungen de Steffen(Springer pg) (en Alemán)

Steffen Dirk (Autor) · Springer Pg · Tapa Blanda

Die Potenzialqualitã¤T von Dienstleistungen de Steffen(Springer pg) (en Alemán) - Steffen Dirk

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Reseña del libro "Die Potenzialqualitã¤T von Dienstleistungen de Steffen(Springer pg) (en Alemán)"

In der Marketingwissenschaft wird die Qualität einer Dienstleistung grundsätzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören beispielsweise die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das Know-how des Anbieters. Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenhänge und Einflüsse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualität zu analysieren. Darüber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einflüsse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschlie end werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen für die Steuerung der Potenzialqualität vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet.

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